ITIL 4 a été introduit en début d’année et apporte des changements importants aux versions antérieures. Bien que nous n’ayons eu droit qu’au premier document sur la fondation, nous sommes à même de pouvoir comprendre la nature de ces changements et ce que ça voudra dire dans un avenir rapproché. Bien sûr, il faudra attendre les autres publications pour réellement bien cerner tous les éléments d’ITIL 4, car j’ai personnellement lu des choses qui semblent se contredire dans les interprétations de certains analystes. Cela dit, je pense être à même vous présenter ce survol en toute confiance. Dans un second article, je regarderai avec vous des exemples plus concrets de changements qu’ITIL 4 vous permettra d’aborder.

Les processus ITIL sont remplacés par des pratiques

Un des premiers sujets importants pour plusieurs, c’est de savoir ce que deviennent les processus. Ceux qui voudront voir le nombre de processus réduits seront déçus. Tout d’abord, il faudra en prendre bonne note, on ne parle plus de processus, mais de pratiques. L’habitude de parler de pratiques au lieu de processus risque de prendre quelque temps avant de s’implanter. Mais nous sommes en informatique, alors nous sommes habitués aux changements. Pourquoi ce changement ? C’est assez simple : un processus seul ne peut pas tout résoudre et doit s’entourer de bien d’autres éléments pour fonctionner. Par exemple, y’a-t-il vraiment une gestion des incidents sans outils de gestion ?

Pour ma part, j’aime bien la nouvelle liste des processus… ou plutôt des pratiques, qui reflète, selon moi, de mieux en mieux l’environnement réel dans lequel navigue la gestion des services TI. Parler de pratiques a du sens à plusieurs niveaux et je crois que cette nouvelle liste pourrait plus facilement nous permettre de sortir du cadre des 6 anciens processus traditionnels afin d’en explorer des nouveaux qui sont, selon moi, fort pertinents comme « Relationship Management », ou « Service Desk ». D’autres pratiques se sont clarifié comme « Release » qui s’adresse plus spécifiquement aux services et logiciels et qui a éjecté le matériel dans « Deployment Management ». À mon avis, il était temps de casser cette ambigüité.

Un premier changement philosophique du cycle de vie (LifeCycle). Ce dernier fait dorénavant place au « Service Value System » qui inclut le « Service Value Chain ». Le cycle de vie tendait à nous inculquer une notion de fluidité entre les différents processus alors que le « Service Value System » met l’accent sur la cocréation de valeur pour chaque pratique ITSM.

ITIL v3 nous parlait de création de valeur, ITIL 4 met l’accent sur la cocréation. Le « Service Value System » décrit donc un ensemble de composantes et d’activités qui aideront une organisation à briser les silos afin de travailler conjointement, et en incluants consommateurs de services, à créer plus de valeur dans chaque service livré.

Au centre de ce « Service Value System » il y a la chaine de valeur (« Service Value Chain »), qui tisse une chaine d’activités non linéaires permettant également la cocréation de valeur, mais à un niveau plu concret. Le cycle de vie du service – qui constituait les principaux domaines (et publications) ITIL de la stratégie, de la conception, de la transition et du fonctionnement du service, ainsi que de l’amélioration continue du service (CSI) – peut désormais être représenté par le flux de valeur. Pour chaque service, ces différentes activités seront définies afin de s’assurer que le service créé répond aux attentes des clients. On peut donc voir la chaine de valeur comme un processus cadre pour la mise en place de chaque processus.

Le changement philosophique vient donc de l’emphase qui est maintenant tournée sur la création de valeur dans un mode de collaboration qui fait exploser les silos et qui nous rapproche de ceux qui consomment nos services.

Pour ma part, il faudra voir comment ce système se détaille dans les prochaines publications pour mieux comprendre les implications. On sait par exemple que chaque processus/pratiques devra être développé sur la chaine des valeurs. Chaque processus et chaque pratique ayant un chemin potentiellement différent. Nous regarderons des exemples concrets dans un prochain article.

Cependant, même si les formateurs et les consultants considèrent que cela constitue un grand pas en avant, je me demande quel impact réel auront ces changements au niveau des praticiens de la GSTI qui ont tendance à produire des processus sans trop réfléchir à la valeur que ces derniers apportent. Je crois que ce changement est très bénéfique et s’inscrit très bien dans une approche moderne des TI axée sur la réussite client.

Il y a maintenant 7 principes directeurs

ITIL 4 introduit la notion de principes directeurs. Bon pas vraiment, mais peu de gens avaient vraiment regardé le guide « ITIL Practionner Guidance Publication » de la version précédente. Ce guide énumérait 9 principes directeurs. Il y en a maintenant 7 qui reprennent l’essentiel des principes précédent.

1. Accent sur la valeur : on en a déjà parlé, la cocréation de valeur est essentielle au succès d’une pratique et des consommateurs des services.

2. Commencez là où vous êtres : ne réinventons pas la roue. Une sage décision pour une révision ITIL qui emprunte d’ailleurs plusieurs concepts à d’autres meilleures pratiques comme AGILE.

3. Progressez de manière itérative en tenant compte des commentaires : Parlant d’AGILE, ça vous rappelle quelque chose ? On ne pourrait jamais assez insister sur l’importance de fonctionner par petit pas.

4. Collaborez et assurez une la visibilité: Nous en avons également parlé. La collaboration et la destruction des silos sont d’une grande importance dans ITIL 4, mais aussi le fait de ne pas travailler en vase clos.

5. Penser et travailler de manière holistique: aucun service ne fonctionne réellement seul sans avoir d’impact sur les autres services.

6. Gardez les choses simples et pratiques : il est donc temps d’éliminer le superflu dans nos processus et nos procédures.

7. Optimisez et automatisez : les ressources étant limités, il faut savoir les optimiser en automatisant le plus possible.

Les 4 P deviennent les 4 dimensions

Vous vous souvenez sans doute des 4 P comme étant les Personnes, les Processus, les Produits et les Partenaires. ITIL 3 nous rappelait de toujours en tenir compte dans nos activités. Ceci est maintenant remplacé par les 4 dimensions de la gestion des services :

• Organisations et personnes

• Information et technologie

• Partenaires et fournisseurs

• Flux de valeur et processus

Il s’agit donc d’une version plus étoffée des 4 P et qui sert le même objectif. L’idée étant toujours de s’appuyer sur ces dimensions leurs facteurs d’influence pour nous guider dans nos activités.

L’amélioration continue continue de s’améliorer

Une de choses qui s’avère toujours très compliquée dans les organisations est de structurer et d’assurer l’amélioration continue. À cette fin, ITIL nous propose de convertir l’amélioration continue en pratique distincte au lieu d’être une force omniprésente dont personne n’est vraiment responsable. En en faisant une pratique, elle nous force à développer sa chaine de valeur et bien sûr un processus sous-jacent. En plus, ITIL 4 nous recommande de regarder du côté de Lean, Agile ou DevOps pour trouver des approches déjà existantes.

Bien sûr, ITIL 4 nous apprend que « l’amélioration continue est toujours la responsabilité de tous. Bien qu’un groupe d’employés se concentre sur ce travail à temps plein, il est essentiel que tous les membres de l’organisation comprennent que la participation active à des activités d’amélioration continue est une partie essentielle de leur travail. Afin de s’assurer que c’est plus qu’une bonne intention, il est sage d’inclure une contribution à l’amélioration continue dans toutes les descriptions de travail et les objectifs de chaque employé, ainsi que dans les contrats avec des fournisseurs et sous-traitants externes. »

 

Conclusion

Pour ma part, je crois qu’ITIL prend une tournure plus mature et sort de son adolescence trouble que fût ITIL v3. Cette nouvelle mouture avec ce que l’on en sait aujourd’hui m’apparait mieux branchée sur la réalité, plus ouverte sur les autres pratiques et surtout plus agile. Bref, ITIL 4 devient un cadre de gestion bien encré dans son temps. Maintenant, il nous reste à voir ce que les autres publications, qui apparaitront plus tard cette année, nous réservent afin de mieux comprendre comment ITIL 4 aura des effets concrets sur notre gestion des services. Mais déjà je me permets de penser que cet impact sera positif et aura pour effet de moderniser notre cadre de gestion bien aimé.